金管局上半年銀行投訴急升22% 帳户操作相關投訴增43%佔最多

香港金融管理局（金管局）近日公佈第28期《Complaints Watch》報告，披露今年上半年共接獲2310宗銀行投訴，較去年同期顯著增加22%。市場分析認為，投訴數字上升主要由於香港警務處與認可機構為應對日益嚴峻的詐騙問題，而加強情報共享，促使銀行對客户帳户審查及監控措施趨嚴所致。 在各類投訴中，涉及銀行帳户操作的個案數量最多，錄得986宗，按年急升43%，佔投訴總數的43%。此外，涉及費用及收費的投訴亦錄得94宗，按年增加45%；而信用卡相關問題的投訴則有295宗，按年上升8%。然而，部分類別的投訴有所減少，其中服務質素相關投訴按年下跌19%，放貸相關投訴則減少25%。 值得留意的是，在港府及業界加強合作下，透過運用共享情報，當局成功從5938個可疑帳户中截獲約9580萬港元的懷疑犯罪所得，反映相關情報共享機制在打擊金融犯罪方面發揮積極作用。 金管局在報告中亦分享一個具代表性的個案，該個案展示了銀行在處理客户嚴重財務困境時，如何透過靈活變通，最終達成客户與銀行互利共贏的解決方案。 該宗投訴涉及一名銀行客户，其丈夫因遭遇投資詐騙而背負巨額貸款債務，導致客户本身面臨嚴峻的財務壓力。鑑於丈夫收入不足以償還債務，該客户曾向其往來銀行申請個人貸款，以協助清償未償債務。然而，不久後客户亦陷入難以履行還款義務的困境，遂向銀行提出申請，要求調低貸款利率。 儘管貸款協議中已明確載明適用利率條款，但涉事銀行以體恤客户困難的態度審視其請求。銀行全面審查了這對夫婦的整體財務狀況，特別是考量到投資詐騙造成的特殊困境，最終同意將客户個人貸款的利率調降2個百分點，降至與按揭貸款利率相當的水平。此舉不僅顯著減輕了客户的還款負擔，更有效避免了潛在的違約情況，彰顯了銀行在特殊情況下的人性化處理。