AI輔助購物漸成主流 Adyen報告揭消費者安全顧慮 支付信任成零售商關鍵挑戰

企業支付平台Adyen近日發表一份報告，深入探討香港消費者在人工智能（AI）輔助購物趨勢下的行為模式與信任挑戰。報告指出，隨著AI應用日益普及，本港消費者正積極擁抱此創新購物模式，然而在最終結賬環節，支付安全及信任度卻成為考驗客户關係的關鍵。 根據Adyen透過訪問1026位香港消費者及324個零售商的結果顯示，AI已躍升為消費者探索商品及提升購物體驗的主要途徑之一。其中，高達74%的受訪者表示會利用AI助手優化購物過程。在已使用AI的消費者中，數據顯示88%認同AI能有效過濾網上繁複資訊，73%認為AI能更快提供購物靈感，更有71%表示曾利用AI發掘獨特的品牌與購物體驗。 儘管AI在資訊篩選和推薦方面表現出色，但報告同時指出消費者對其全面信任仍存在疑慮。數據顯示，45%的消費者對於讓AI代其完成整個購買程序感到不安，即使他們已審閲並批准產品及價格。此外，14%的消費者堅持只使用AI搜尋產品，不允許其處理付款事宜；另有14%表示，只有在設有額外安全驗證措施的情況下，才願意交由AI完成購買流程。這反映出消費者對AI在支付環節的安全性存有較高的戒心。 市場觀察指出，隨著AI推動購物流程趨向自動化，支付系統的穩定性和可靠性變得至關重要。報告指出，66%的消費者表示，支付過程出現錯誤將損害他們對零售商的觀感。情況更甚者，26%的消費者在遭遇支付問題後會放棄購買，並選擇避開該零售商。相反，有41%的受訪者指出，當零售商要求雙重認證（Two-factor authentication）時，他們會感到更安心，這凸顯了安全驗證機制在建立消費者信任方面的重要性。 Adyen香港區主管鄧啟俊表示，現今消費者已將支付環節視為整體品牌體驗不可或缺的一部分，一旦結賬失敗，便可能導致信任關係破裂。他強調，在智能代理商務（Agentic commerce）日趨普及的背景下，零售業面臨的挑戰是確保後台系統能與時俱進，並在每宗交易中持續維繫消費者的信任。鄧啟俊續稱，智能代理商務對香港商户而言並非陌生概念，但他們仍顧慮可能失去直接面向客户的機會、品牌掌控力，以及數據私隱與安全等問題。他建議商户應優先打好相關基礎建設，為未來擴張創造有利條件，並預期智能代理商務短期內不會迅速普及。