麥肯錫報告：逾半港人財務決策倚重AI 顧問採用率低企 諮詢鴻溝擴大

國際顧問公司麥肯錫最新調查報告指出，逾半數香港消費者在作出財務決策前，已普遍使用人工智能（AI）尋求資訊及參考意見。然而，報告同時揭示，服務這些顧客的財務顧問當中，卻有高達半數每週使用AI的次數少於一次，甚至從未應用。這種日益擴大的使用差距，正反映顧客與顧問之間出現一道「財務諮詢鴻溝」。 調查細節顯示，顧客日益將AI視為獲取「第二意見」的重要工具。當中約35%的受訪者會利用AI識別潛在的財務及保障需求，另有34%透過AI瞭解及比較相關產品，而30%的顧客更在購買決策階段參考AI分析。顧客傾向使用AI的原因包括追求更客觀一致的比較（58%）、獲取更豐富的知識（53%）、AI能更好地連結個人情況與保險需求（37%），以及看重其較低的銷售導向（39%）。 儘管AI在消費者決策中的角色日益吃重，報告亦強調，約八成購買重大壽險、健康及財富管理產品的顧客，在關鍵時刻仍主要依賴財務顧問的專業判斷。此需求並非出於情感慰藉，更多是基於實際考量：43%的顧客期望有人能理解其個人或家庭狀況，41%尋求協助以避免重大決策失誤，35%則希望在複雜問題上獲得即時解答，並有34%希望在購買後有人能承擔責任。這表明顧客重視顧問在情境理解、專業判斷及責任承擔方面的價值。因此，業界應意識到，財務顧問未來的價值將不再是作為唯一的資訊來源，而是成為值得信賴的解讀者，將其專業判斷應用於已掌握AI資訊的顧客身上。 報告進一步指出，財務顧問對於AI的態度並非抗拒，而是缺乏合適的工具。多數受訪顧問表示願意讓AI在工作中扮演更重要的角色。在目前未採用AI的工作情境中，「缺乏合適的AI工具」被提及的頻率遠高於「對使用AI感到不適」。唯一例外是尋找潛在客户及客源開發，反映顧問對前線客户關係保護意識較強。這項發現對金融機構應對AI挑戰具有啟示，核心問題在於工具不足而非顧問阻力。若金融機構能提供更切合實際的工具、實用應用場景及更明確的效益證明，將可望加快AI在行業內的應用進程。 麥肯錫全球董事合夥人兼香港區總經理石煒麟表示，AI的出現並未消除對保險顧問諮詢的需求，反而提高了良好諮詢服務的標準。他指出，當顧客與財務顧問會面時，往往已掌握由AI提供的資訊、比較及疑問，但在重大決策上，他們仍渴望獲得財務顧問的專業判斷及責任承擔。石煒麟認為，真正的分水嶺將在於那些能善用AI提升表現的財務顧問與仍未將AI融入工作的顧問之間。 為應對此趨勢，報告向金融機構及財務顧問提出四項優先建議：將「推動團隊採納」視為首要任務，而非僅僅是「軟件」升級；在擴展前先打好數據基礎；將頂尖財務顧問的專業知識融入系統中；以及投資於AI無法複製的人類技能。總括而言，麥肯錫報告強調，香港金融業正在形成的差距，可能並非傳統上所理解的人與科技之間，而是在於那些能夠善用AI提升服務質素的顧問，與尚未將AI有效融入日常工作的顧問之間。