埃森哲調查揭示AI主導消費新趨勢 本港八成半受訪者願交AI代購 品牌忠誠度面臨挑戰

埃森哲（Accenture）最新發表的消費者調查報告揭示，人工智能（AI）在香港的購物決策中扮演的角色日益吃重，甚至正在顛覆傳統的品牌忠誠度概念。是次調查訪問了755名本地消費者，結果顯示高達八成半受訪者表示，若代理式人工智能能遵照其個人指示及預設條件行事，他們樂意交由AI代為購物，這份信任甚至超越了朋友推薦的影響力。 埃森哲大中華區香港地區總裁哈億輝指出，在香港這個競爭異常激烈的市場環境中，品牌方已不能再將顧客忠誠度視為理所當然。他強調，面對日益上升的購物車棄置率、急速攀升的退貨率，以及持續受壓的利潤空間，加上品牌需重複投入資源以挽留同一批顧客，企業正承受多重壓力。為保持競爭力，品牌必須致力提升能見度，確保產品資訊真實可靠，同時透過持之以恆的執行力及切實可見的價值，方能在AI主導的消費格局中穩佔一席之地，贏取消費者信任。 儘管消費者對AI代購展現出高接受度，但對於賦權代理式AI作出最終購買決定，他們普遍仍持審慎態度，並期望有相應的保障機制。調查發現，有36%的消費者接受在特定限制，例如價格範圍和個人偏好的前提下，由代理式AI作出最終購買決定，但仍需人手確認付款。然而，對於「全自動購物」模式，整體態度則較為保守，僅有6%受訪者願意完全交由代理式AI自主完成整個購物流程。報告同時指出，若代理式AI能順利完成低風險採購，例如例行性補購日用品或雜貨，將有助提升26%受訪者對全自動購物代理的信心。不過，消費者普遍期望獲得完善保障，包括健全的數據安全機制、可自行調校的權限設定、即時「叫停」功能，以及當結果不如預期時清晰的補救途徑。 值得留意的是，在代理式AI的介入下，傳統的品牌忠誠度概念正經歷重塑。調查顯示，有50%的消費者會事先向代理式AI指定考慮的品牌。然而，在行為上對特定品牌忠誠的消費者（即在同一產品類別中只選購一至三個心儀品牌的羣體）中，高達42%表示，只要代理式AI能提供更切合其需求的選擇，他們便樂意轉投其他品牌，這對品牌而言構成實質挑戰。與此同時，實體店舖在創造獨特的「喜悦時刻」（Moments of Joy）方面，被38%消費者認為將扮演更重要的角色；另有26%受訪者視面對面互動為建立消費者信任不可或缺的一環。此外，46%的消費者基於享受實體購物的樂趣或對品牌抱有情感連結，仍希望親身參與購物體驗的至少一個環節。