這陣子，宏福苑火災聽證會正進行得如火如荼。證人作供、證據持續出土，只希望查出真相。這幾天最動容的，是有居民已多次投訴發泡膠板圍窗的危險性，但不同部門卻指不屬其管轄範圍。對比之下，不禁想説一句，香港果然是國際金融中心，因為監管機構對金融事的處理方法，根據自身的經驗，果然是截然不同。
當然，這也不是向來如此，亦是汲取過歷史教訓後才得出的結果。可以想像，大埔火災過後，無論是工程大維修或防火等監管的檢驗，將會有大幅度改善，得過且過將成過去。縱然人有惰性，若干年後或會故態復萌，最起碼三五七年內，認真程度將明顯提升。正如當年南丫海難過後，船隻檢驗亦變得格外認真 (雖然本應如此)。至於觸動金融業監管的事件，自然是當年曾經引起軒然大波的雷曼迷債事件。
對，年代很久遠了，事件詳情也不重要，總之，雷曼迷債事件過後，銀行又好、證券行又好，無不大大增加合規及法律開支，以及大幅增聘相關部門的員工，以應對不斷加辣的監管守則，並加倍認真對待投訴。事實上，為了令監管更快生效，很多監管新例都不是以立法的方式推出，而是以沒有法律效力的守則先行上馬。雖説守則沒有法律效力，但金融機構膽敢不從嗎？當然不，法律也好守則也好，為了能繼續做生意，誰敢不聽話呢？
對於不斷變嚴的監管規定，雖然令生意更難做，成本亦更高，但業界未算很大意見，不過對於處理投訴的手法，卻肯定略有微言。那些年，我聽過一個這樣的故事：某ETF公司推出一隻針對某板塊的ETF，你當是電動車或生物科技ETF之類，這不重要，重要是公司在報章上落了廣告，試想像還是用報紙宣傳的年代，沒有10年也有8年吧。就當是隻生科股ETF吧，廣告上呈現了一些藥物、生物實驗的圖案，誇讚生物科技是未來最耀眼的行業之一；然後説這隻ETF是「追蹤」生科股股價表現，再加上其ETF的基準指數，並在下方印上一整段的免責聲明。從合規和法律來看，這完全符合規矩，沒有甚麼明顯問題。
股市總有升跌，一年過後，該板塊表現不濟，ETF價錢比起一年前跌了，但跌幅尚算有限。某天，發行該ETF的公司卻收到了一封手寫信件，內容大抵是控訴ETF表現差令他虧損了，同時附上當日的廣告剪報，以及幾張在報價網頁下載、寫了自己一些觀察和日子備註的日線圖。廣告剪報上，「追蹤」兩個字，用了紅色筆圈起，然後在旁邊寫上「誤導」兩個字。
説實上，ETF的投訴向來有限，較多的是有差價，又或者表現與其基準指數有分歧，但像這樣投訴廣告誤導的，卻是少見。收到這樣的投訴信，公司不敢怠慢，但也算不上極積極。到了第三天，才有職員去致電這位投訴人，電話是在信件上寫上的。
「你好，X先生，這是XXX資產管理致電俾你，早幾日收到一封你嘅信件……請問有咩可以幫到你？」職員保持一貫客服的服務態度，沒有多少情緒起伏。
「我同你哋無咩好講，總之你叫我去追生物科技股，我追咗，而家輸錢，仲唔係你哋責任？」投訴人沒有給予職員回答的空間，不斷闡述其主張。「你大大隻字寫住叫我追呀，而家我追咗，點知原來係山埃貼士，你哋咁誤導，責任自然係你哋要負！」
「X先生，想澄清返，廣告上唔係叫你追，係話隻產品會『追蹤』生物科技股嘅走勢，『追蹤』嘅意思，即係會跟隨……」投訴人卻不容職員繼續解釋。「我睇唔到『追蹤』，我只係睇到你個『追』字，你叫人『追』呀！」這個電話，最終不記得如何終結，但雙方肯定沒有達成共識，只能説是不了了之，但稍有正常認知的人，應該知道道理並不站在投訴者一方。
幾天後，ETF公司收到監管機構的電話加電郵，原來那位投訴人也將手寫投訴信，連同他的廣告剪報影印本，寄了去各相關的監管機構，之後投訴人也補了個電話，內容也是説「廣告叫他追」的謬論。然而想不到的是，其中一間監管機構竟然接納了他的投訴，更要ETF公司將投訴電話的對話，整理一份完整transcript，連同日線圖上所標示日期的ETF價格，與其基準指數表現等資料，再加上書面報告解釋事件，一併交上。
「呢個客好明顯理解有問題，你哋真係接納佢投訴？」ETF公司的高層直接向監管機構查詢。「而家我哋嘅政策係，永遠企喺小投資者嘅一邊，你要證明佢係錯嘅，舉證責任喺你身上，所以請你哋盡快準備好相關資料，等我哋可以做個公正嘅Judgement。」可以想像，監管機構高層説這句話時的皮笑肉不笑，以及他的心底看法 ---- 「你做咗嘢先，我咪睇嚇你有冇做錯囉！」。連腦部思考也不需要，這份工也易做得很。
作為世界知名的「投訴之都」，當某些行業，連舉證責任也不需要，就可以胡亂投訴；但有些行業，卻無論投訴人有多麼證據，卻依然無人去處理。同一城市，兩種態度，要人怎樣去揣摩投訴的藝術？
羅仕揚
