港人對AI客服期望高：逾五成料回應提速 MDRi倡人機協作致勝

隨著人工智能（AI）技術日益普及，各行各業積極將其應用於客户服務領域。一項由 MDRi 與香港客户中心協會(HKCCA)聯合發布的《2026年香港客户服務中心研究》揭示，本港消費者對AI聊天機械人在客户服務中的應用有著顯著的認知與期望。 研究指出，56%的受訪消費者知悉企業已在其客户服務中採用AI聊天機械人，而在Z世代中，此認知度更高逾60%，顯示年輕一代對新科技的接受度較高。消費者對AI持開放態度，主要關注其在提升效率方面的潛力。數據顯示，51%的受訪者預期AI能加快服務回應時間，同時約一半受訪者期望透過AI支援的分流及自動化流程，加速問題解決，並有助於企業更有效運用人力資源。 MDRi 行政總裁鄭文良表示，香港消費者已清晰表達其期望：「他們希望AI能使互動更快捷且具一致性。然而，在涉及重大決策時，仍堅持需要由真人作出最終判斷。」他強調，致勝關鍵並非AI與真人之間的競爭，而是兩者的結合，特別是在關乎信任與情感的關鍵時刻，透過AI的協調配合，能最大限度發揮真人判斷的效用。 報告亦指出，傳統的來電服務在客户接觸點中仍扮演重要角色，尤其在銀行及電訊行業。不少消費者是透過這些行業首次接觸AI輔助服務。研究數據顯示，曾聯絡銀行客户服務中心的受訪者佔61%，而聯絡電訊服務供應商的則有44%。整體而言，客户對基本服務要素，例如粵語流利程度及清晰溝通等均感到滿意。若能進一步配合AI技術，在改善分流、優化來電輪候管理及簡化複雜的互動語音應答（IVR）流程方面作出提升，將能顯著改善整體客户體驗，為企業在競爭激烈的市場中贏得優勢。