港人對AI客服期望兩極：半數盼加速回應，逾八成人堅持真人處理投訴以求同理心

由MDRi與香港客户中心協會（HKCCA）聯合發表的《2026年香港客户服務中心研究》揭示，人工智能（AI）正深刻改變香港消費者與客户服務中心的互動模式。調查結果顯示，儘管逾半數受訪港人期待AI技術能加快回應時間及處理流程，但在涉及重大爭議或複雜情境時，高達八成四受訪者仍傾向由真人客服介入，以尋求更具同理心的解決方案。研究同時指出，猖獗的詐騙電話問題正嚴重侵蝕消費者對機構的信任，並對傳統促銷模式構成嚴峻挑戰。 這項訪問了500名18歲或以上本港居民的研究指出，56%受訪者已知悉企業在客户服務中運用AI聊天機械人，其中Z世代的認知度更超越六成。對於AI抱持開放態度的受訪者中，51%預期AI能有效縮短回應時間。此外，約半數人期望透過AI支援分流及自動化流程，從而提升問題解決的效率。 然而，在關鍵服務環節，真人客服的價值依然無可取代。研究發現，84%的受訪者在處理投訴或糾紛等重大利益情境時，明確偏好由真人處理。同樣地，在需要緊急支援或涉及判斷與解釋的複雜問題上，亦有82%的受訪者傾向由真人客服提供協助。MDRi行政總裁鄭文良強調，AI固然能提升回應速度，但真人客服在解釋產品或服務詳情、展現同理心方面具有獨特優勢。因此，企業應思考如何將AI與真人服務融合，提供兼具效率和情感支援的全面客户體驗。 近期詐騙電話猖獗，對市場信任造成深遠影響。調查顯示，在過去12個月內，65%的受訪者曾接獲疑似詐騙電話，其中一半更表示此類電話出現頻率「經常」或「非常經常」。更令人憂慮的是，近74%的受訪者坦言，這些可疑來電顯著削弱了他們對聲稱代表機構的信任。 此信任危機亦導致企業在採用外撥促銷電話時面臨巨大阻力。研究指出，約六成或以上的受訪者認為來自銀行、保險公司、電訊商及其他企業的銷售或推廣電話難以接受。僅有39%的受訪者表示會經常或間中接聽陌生號碼來電。這份數據清晰反映，過往以數量取勝的傳統外撥促銷策略，已難以在當前市場環境中奏效。 為應對消費者警覺性提高的趨勢，香港客户中心協會主席林啓文觀察到「Cold Call」的頻率有所減少，業界正積極調整促銷策略，例如改用WhatsApp等更具針對性的數碼渠道接觸目標客羣。林啓文期望，未來市場能結合先進AI技術、加強消費者保護，並明確執行《人對人直接促銷電話自願營運守則》，透過科技與保障措施的融合，重建消費者對客户服務市場的信心。