消委會：客户服務投訴趨升反映AI客服侷限 促業界優化指引增真人支援

香港消費者委員會（消委會）最新數據顯示，今年截至9月，有關商户客户服務的投訴個案已達3078宗，超越去年全年總數，情況令人關注。消委會指出，這反映商户的客户服務質素與消費者期望之間存在顯著落差。經進一步分析，常見投訴問題包括商户「無人跟進」、客户服務「聯絡不到」、「無禮貌」及「跟進緩慢」等。 隨著數碼化轉型，人工智能（AI）應用已是大勢所趨，不少商户積極引入AI客服及自助服務工具，旨在提升查詢及投訴處理效率。然而，市場消息指，當消費者面臨複雜或特殊情況，AI客服的處理能力或有不足，此時真人客服的支援顯得尤其重要。 消委會披露其中一宗個案，有投訴人透過某公司網上訂票平台預訂5日後的活動門票。由於當時天文台預告未來數日天氣可能不穩定，加上購票前留意到門票一經確認不可自行取消，該投訴人遂向公司的人工智能(AI)客服查詢，若活動當日發出八號烈風或暴風訊號，門票能否改期使用。AI客服當時回覆指門票可因應當日情況改期，投訴人於是購入3張門票，共支付約400港元。 然而，活動當日天文台確實發出八號烈風或暴風訊號，導致投訴人未能使用門票。她隨即聯絡線上客服要求改期，惟AI客服未能協助。其後嘗試致電熱線，但無人接聽，發送電郵及在公司社交媒體專頁留言亦等多天沒有回覆，令她感到十分無奈。最終，投訴人向消委會求助才成功更改門票日期。 消委會強調，儘管AI客服有助提升效率，但當消費者需要進一步協助時，AI客服未必能完全理解其複雜需求，仍可能需要真人客服介入。為此，消委會建議業界在引入人工智能服務時，應同時向客户提供清晰指引，讓消費者瞭解如何有效使用AI客服，以及在有需要時如何便捷地轉駁至真人客服。 同時，消委會亦建議消費者，在與AI客服溝通時，應留意商户提供的各種支援渠道及指引，並保留溝通紀錄。若認為AI客服未能提供適切協助，可考慮要求轉駁至真人客服，或透過其他途徑與商户聯絡，以保障自身權益。