AI深化港人理財決策 麥肯錫：顧問須善用科技填補諮詢鴻溝

麥肯錫最新調查報告揭示，人工智能（AI）在香港居民的財務決策中扮演日益重要的角色。報告指出，半數受訪香港顧客在作出財務決策前已運用AI工具，然而，近半數的財務顧問每週使用AI的次數卻少於一次，甚至從未涉足，這種鮮明的對比正逐步擴大顧客與其服務顧問之間的財務諮詢鴻溝。 市場分析指出，儘管顧客日益依賴AI獲取資訊，但在購買重大人壽、健康及財富管理產品時，約八成顧客仍主要尋求財務顧問的專業建議。此種依賴源於實用層面的需求，而非單純情感慰藉。例如，四成三顧客期望顧問能理解其個人及家庭狀況，四成一希望在重大決策中獲得協助以避免錯誤，另有三成半顧客需要針對複雜問題的即時解答，而三成四則希望在購買後有專人承擔責任。由此可見，顧客在關鍵時刻看重情境理解、專業判斷及責任承擔。 報告進一步指出，AI在顧客理財決策過程中扮演「第二意見」的角色。約半數顧客在購買決策前已使用AI，其中，三成半主要用於識別潛在的財務及保障需求，三成四用於瞭解及比較相關產品，而三成則直接用於作出購買決策。顧客解釋使用AI的原因包括五成八認為其提供更客觀一致的比較，五成三認同其帶來更豐富的知識，三成七指其更能連結個人情況與保險需求，而三成九則欣賞其較低的銷售導向。 儘管目前財務顧問對AI的使用率偏低，但這不代表他們對新科技抱持抗拒態度。調查發現，大多數財務顧問樂意讓AI在工作中扮演更重要的角色。在目前未運用AI的工作場景中，「缺乏合適的AI工具」被提及的頻率，遠高於「對使用AI感到不適」。唯一例外是尋找潛在客户及客源開發領域，這反映出財務顧問對於維護前線客户關係的意識較強。此一發現為業界應對AI挑戰提供了新視角：核心問題並非顧問的抗拒心理，而是工具的不足。若金融機構能提供更貼合實際、具實用場景且效益明確的AI工具，將有助於加快AI在行業內的應用進程。 麥肯錫全球董事合夥人兼香港區總經理石煒麟表示，AI的崛起並未消除對保險顧問諮詢服務的需求，反而提高了優質諮詢服務的標準。他指出，當顧客與財務顧問會面時，往往已通過AI獲取了大量的資訊、比較結果及疑問。然而，在作出重大決策時，他們依然期望獲得財務顧問的專業判斷及責任承擔。因此，石煒麟認為，真正的分水嶺將出現在那些能夠善用AI提升服務表現的財務顧問，與那些尚未將AI融入日常工作的顧問之間。 為應對這些挑戰，報告向金融機構及財務顧問提出四項優先建議。首先是將「推動團隊採納」視為首要任務，而非僅僅進行「軟件」升級；其次是在擴展前打下堅實的數據基礎；第三是將頂尖財務顧問的專業知識融入系統中；最後則是投資於AI無法複製的人類技能。 總括而言，報告總結指出，香港金融服務業正在形成的差距，可能並非人與科技之間的分歧，而是在於能否善用AI提升服務的顧問，與尚未將AI融入其工作流程的顧問之間。